Zrozumieć klienta - kontakt z klientem w pracy architekta
Wiele czynników wpływa na nasze relacje z klientami. Rozumienie ich pozwala nam budować możliwie satysfakcjonującą współpracę z różnymi typami klientów. W tym artykule przyjrzyjmy się samemu klientowi, jego potrzebom i preferencjom. Dopiero gdy poznamy swojego klienta, będziemy mogli zaproponować mu coś, co go zainteresuje, co zaspokoi jego potrzeby.
Od czego zależy satysfakcja klienta?
• Zaspokojenia swoich potrzeb i preferencji
• Sposobu, w jaki został potraktowany
• Subiektywnego poczucia zrobienia "dobrego interesu"
Różni klienci, różne preferencje…
Na kontakt z klientem zdecydowanie wpływają cechy osobowości i dominujący styl komunikacyjny reprezentowany zarówno przez nas jak i przez klienta. Podstawowa typologia określa cztery charakterystyki zależne od stopnia wrażliwości i stanowczości osoby: impulsywny, uprzejmy, kierowniczy, analityczny. Jeżeli osoba o stylu analitycznym kontaktuje się z osobą o stylu impulsywnym, to trudno im znaleźć porozumienie. Fakty i analiza sytuacji ważne dla analityka, mogą w danym momencie być zupełnie nieistotne dla osoby o stylu impulsywnym. Diagnoza dominującego stylu klienta i dostosowanie się do jego preferencji ułatwi nam kontakt z klientem, a w skrajnych przypadkach zapobiegnie trudnym sytuacjom.
- Styl uprzejmy
Wiele osób, z którymi się spotykamy prezentuje styl uprzejmy (Pies). Taki klient charakteryzuje się dużą wrażliwością na poczucie bezpieczeństwa w relacjach, jest otwarty, ufny, przyjaźnie nastawiony. Raczej wie czego nie chce. W kontakcie możemy spotkać się z niepewnością w podejmowaniu decyzji o ile nie zostaną wytworzone parametry przewidywalne i określone w przyszłości. Zdecydowanie oczekuje szczerości i autentyczności. Bardzo ważne, by w kontakcie z takim klientem stworzyć atmosferę współpracy, wspólnie przedyskutować wszystkie kwestie. Bądź troskliwy, stwórz wrażenie, że razem tworzycie wizję i pracujecie nad projektem, zadbaj o to, by „Pies” poczuł, iż angażujesz się w jego sprawę i naprawdę go słuchasz. Jest to klient, który jeśli uda Ci się nawiązać z nim współpracę, będzie do Ciebie wracał.
- Styl impulsywny
Zupełnie innym klientem będzie osoba impulsywna (Lew). Osoba taka łatwo się emocjonuje, chce szybko uzyskać informacje, nie interesują go szczegóły, wydaje się, że nie słucha, ignoruje rozmówcę. Lew jest pewny siebie, jasno wyraża swoje zdanie, z łatwością podejmuje decyzje. Dla takiego klienta dobrym argumentem będzie odwołanie się do autorytetu, możesz też odwołać się do atrakcyjnych dla niego wizji (np. podziwu ze strony otoczenia). Lew lubi towarzystwo ludzi ekstrawertywnych i entuzjastycznych. Wysłuchaj, co ma do powiedzenia i absolutnie nie przerywaj, nawet jeżeli temat rozmowy, co bardzo prawdopodobne w przypadku Lwa, nie dotyczy proponowanej usługi. Lew nie szanuje mięczaków - bądź godnym przeciwnikiem, nie bój się go, przy czym nie kwestionuj jego pozycji. Daj mu poczucie władzy i prestiżu, na tym głównie mu zależy. Jeżeli już zdecyduje się na dany projekt, koniecznie musisz podkreślić, że to znakomita decyzja, doskonały wybór.
- Styl analityczny
Klient analityk (Ślimak) jest małomówny, ale miły, potrzebuje akceptacji i poczucia bezpieczeństwa. Chce znać liczby, statystyki, ma dużą wiedzę, będzie miał wiele szczegółowych pytań. Dostarcz takiemu klientowi danych, ile osób już skorzystało z Twoich usług, poinformuj z jakich programów i materiałów korzystasz. Ślimak nie spieszy się z podejmowaniem decyzji, ciągle się waha, nieustannie poszukuje informacji, analizuje. Ten typ na pewno dokładnie przeanalizuje projekt. Jeśli zauważysz niezdecydowanie, musisz wykazać się cierpliwością i wytłumaczyć raz jeszcze niezrozumiałe kwestie, przeanalizuj z klientem możliwe alternatywy, trzymaj się faktów, nie schodź na tematy poboczne nie związane ze sprawą. Daj mu czas, by rozważył wszystkie możliwe opcje. Cisza znaczy, iż klient bliski jest podjęcia decyzji. Pamiętaj, by Ślimaka stale upewniać w słuszności wyboru.
- Styl kierowniczy
Klient Kobra (osoba kierownicza) wie, czego chce, lubi sam podejmować decyzje. Taki klient jest logiczny, konkretny, bez emocji, bardzo szybko myśli i wychwytuje najsłabsze punkty, jest nieufny i czujny. Musisz działać szybko, sprawnie przedstawić dostępne opcje wraz z korzyściami i konsekwencjami (nie możesz gadać w nieskończoność – kobra lubi milczeć, więc łatwo jest ją zagadać). Pozostaw mu swobodę wyboru, klient Kobra musi mieć poczucie, że jest Panem sytuacji. Musisz być w pełni profesjonalistą, mówić precyzyjnie w oparciu o konkrety. W żadnym wypadku nie przekonuj go do decyzji. Rozwiej jego wątpliwości – pokaż, że nie chcesz go oszukać, zrób na nim wrażenie swoją efektywnością.
Podane typy są oczywiście nieco przesadzone. U różnych osób ujawniać się mogą z różną intensywnością, występować w różnych proporcjach. I to co tutaj istotne, preferencje te dotyczą również nas i w kontakcie z różnymi typami klienta będą nam ułatwiać bądź utrudniać nawiązanie relacji.
Czego Pani/Pan potrzebuje?
Dla jednego będzie ważne, by nowy dom był nowoczesny i robił wrażenie na innych, dla innego ważna będzie jego trwałość i wykorzystanie najlepszych materiałów, inny zaś będzie chciał dom sprzyjający budowaniu więzi. Rozpoznanie dominującej charakterystyki naszego klienta ułatwi nam decyzję, w jaki sposób najlepiej budować relację, jak i o czym rozmawiać. Przy czym nasza intuicja nie wystarczy. Bardzo ważnym etapem naszego kontaktu z klientem będzie zbadanie, jakie są jego potrzeby. Mogą być one na różnym poziomie, jak pokazuje hierarchiczna koncepcja potrzeb człowieka Abrahama Maslowa - od potrzeb podstawowych, fizjologiczno- biologicznych, po tzw. potrzebę samorealizacji i transcendencji. Koncepcja ta zakłada, że potrzeby wyższego rzędu mogą być realizowane dopiero, gdy potrzeby niższego rzędu są zaspokojone. Praca architekta może odwoływać się do różnych poziomów piramidy potrzeb. W rozmowie z klientem, projekt można prezentować uwypuklając jego cechy, które pozwalają zaspokajać potrzeby z kilku poziomów piramidy, szczególnie te, które są najważniejsze dla klienta. Uwzględnianie potrzeb wyższego rzędu (poważanie, wzrost poczucia własnej wartości, realizacja swoich wizji) może być istotnym czynnikiem, wspierającym jakość projektu i ułatwiającym przekonanie klienta do jego zalet. Może się jednak okazać, iż klientowi przede wszystkim zależy na wygodzie i spokoju.
Nad tym, jak zbadać potrzeby klienta skoncentrujemy się w kolejnym artykule z cyklu.
Zobacz także: "Kontakt z klientem i negocjacje w pracy architekta" – szkolenia dla architektów
Autorki:
Agata Olszewska - Psycholog, trener, absolwentka rocznej Szkoły Trenerów BAZA. Aktualnie w trakcie realizacji Małopolskiej Szkoły Trenerów Organizacji ROZVIYAK. Od 2009 roku prowadzi szkolenia i warsztaty z zakresu umiejętności miękkich. Obszary specjalizacji trenerskiej: komunikacja interpersonalna, zarządzanie zespołem, motywowanie i automotywacja, współpraca w zespole, zarządzanie sobą w czasie, zarządzanie zmianą, twórcze rozwiązywanie problemów, kontakt z klientem, negocjacje, radzenie sobie ze stresem i emocjami, warsztaty relaksacyjne i pracy z ciałem.
Prywatnie - wspinacz, pasjonatka tanga argentyńskiego, wielokrotna uczestniczka maratonów MTB.
------
Edyta Piotrowska - Z wykształcenia ekonomistka. Ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu TROP I i II stopnia. Od 1997 roku realizuje szkolenia i warsztaty w obszarze umiejętności miękkich.
Główne obszary specjalizacji trenerskiej: zarządzanie zespołem, motywowanie i automotywacja, zarządzanie zmianą, kontakt z klientem, negocjacje biznesowe, twórcze rozwiązywanie problemów, zarządzanie stresem oraz warsztaty relaksacyjne, zarządzanie sobą w czasie, komunikacja i współpraca w zespole, budowanie zespołu. Specjalista w zakresie tworzenia gier szkoleniowych.
Prywatnie zafascynowana salsą i rumbą kubańską, wspinaczką oraz slackliningiem.
ProMotiva (www.promotiva.com.pl)
Autorzy:
Agata Olszewska, Edyta Piotrowska
