Kontakt z klientem w pracy architekta – jak zbadać potrzeby i zaprezentować projekt?
Każdemu klientowi można wcisnąć byle co, produkt lub usługę nie spełniającą jego oczekiwań. Ale można to zrobić tylko raz. A jeden niezadowolony klient to kilkanaście osób, które na pewno nie skorzysta z takiej usługi.
Dlatego tym, na co stawiamy nacisk podczas kontaktu z klientem jest dokładne zbadanie jego potrzeb i odpowiedź na nie. By było to możliwe trzeba wysłuchać klienta, zadać odpowiednie pytania, potwierdzić wzajemne rozumienie i złożyć propozycję dopasowaną do potrzeb, używając właściwego języka.
Umiejętność słuchania
Pierwszą ważną zasadą komunikacyjną w kontakcie z klientem jest aktywne słuchanie. Oznacza ono pełne zaangażowanie w odbiór tego, co rozmówca nam przekazuje i demonstrowanie iż się go słucha uważnie. Służą temu sygnały zarówno werbalne, jak i niewerbalne. Umiejętność aktywnego słuchania jest bardzo istotna, gdyż zwykłe rejestrowanie tego, co rozmówca nam przekazuje, nie wystarcza. Słuchanie aktywne pomaga pobudzać zainteresowanie klienta i uniknąć nieporozumień. Innymi słowy, minimalizuje możliwość wystąpienia problemów we wzajemnym porozumieniu, gdyż informacje odbierane są bardziej efektywnie. Aktywne słuchanie pomaga w zdobyciu informacji, które pozwolą nam lepiej obsłużyć klienta, czy też pokierować rozmową. Ponadto sprawia, że klientowi dobrze się z nami rozmawia, gdyż czuje się rozumiany. Dobrzy rozmówcy wiedzą, że ważniejsze niż to, co mówimy i o co pytamy, jest to, jak słuchamy.
Umiejętność zadawania pytań
Drugą ważną zasadą jest zadawanie odpowiednich pytań. Pytania stanowią jedno z najlepszych narzędzi do badania potrzeb klienta. Zadajemy pytania, aby:
- zebrać informacji,
- poznać nastawienie klienta,
- dowiedzieć się jakie są jego wątpliwości,
- przeanalizować jego potrzeby.
Poza tym pytania zwiększają zaangażowanie naszego rozmówcy w znalezienie najlepszego rozwiązania. Pobudzają do myślenia oraz ułatwiają zbudowanie relacji. Wyróżniamy dwa rodzaje pytań:
Pytania otwarte:
- pozwalają poznać poglądy, przekonania, myśli rozmówcy,
- pobudzają do myślenia, zwiększają zaangażowanie,
- tworzą dobry klimat, budują dwustronne relacje.
Pytania otwarte zaczynają się od:
- Co sądzisz o...
- Jak działasz w sytuacji gdy ....
- Kiedy stosujesz ...
- Gdzie przechowywane są...
Pytania zamknięte:
- ukierunkowują rozmowę,
- służą podsumowaniu ustaleń,
- doprecyzują fakty,
Pytania zamknięte zaczynają się od słowa „Czy...?” Można na nie odpowiedzieć jedynie „tak” albo „nie”
Rozpoznanie potrzeb – parafraza
Parafraza jest kluczową metodą aktywnego i skutecznego kontaktu. Dzięki niej dajemy klientowi swoją uwagę, sprawdzamy, czy dobrze rozumiemy jego wypowiedź, utrzymujemy temat rozmowy. Parafraza jest powtórzeniem własnymi słowami kluczowych sformułowań klienta. Pozwala sprawdzić, czy dobrze rozumiemy intencję i treść wypowiedzi.
Parafrazowanie wypowiedzi wymusza niejako naszą uwagę, a jednocześnie jest wyraźnym sygnałem dobrej woli, podtrzymuje kontakt i stwarza atmosferę bezpieczeństwa. Ponadto w sytuacjach o charakterze konfliktowym, z którymi często związane jest przeżywanie intensywnych emocji, ryzyko przekłamań słów partnera i mylnej ich interpretacji jest bardzo duże. Takie nieporozumienia (szczególnie te, które są nie ujawnione, nie nazwane głośno) pociągają za sobą wiele konsekwencji, które komplikują rozmowę i zaostrzają konflikt. Używanie parafraz pozwala zredukować to niebezpieczeństwo. Możemy po prostu sprawdzić, czy dobrze rozumiemy partnera.
Dobra parafraza nie powinna zawierać interpretacji, ani podsuwać rozwiązania problemu. Nie powinna zawierać nic więcej niż usłyszałeś.
Jak parafrazować? Ponownie przedstaw (własnymi słowami) wypowiedź rozmówcy. Streść swoimi słowami usłyszane słowa.
Błędy w prowadzeniu rozmowy
Częstym błędem popełnianym podczas pierwszego kontaktu z klientem, jest podążanie za pomysłem klienta na zaspokojenie swoich potrzeb (stanowisko klienta) bez rozpoznania, jakie potrzeby kryją się za tym stanowiskiem. Kluczowym ‘narzędziem’ budowania kontaktu z klientem jest pytanie Dlaczego ci na tym zależy?. Zadając to pytanie wielokrotnie klientowi, można uzyskać różnorodne, często zaskakujące odpowiedzi - zmierzające do sedna tego, co motywuje klienta do kontaktu z nami.
Pamiętajmy, iż na pytanie: Dlaczego panu na tym zależy?, klient daje zazwyczaj gładką i ładnie brzmiącą odpowiedź. Dopiero następne pytania: Dlaczego jeszcze? mogą skłonić go do podania prawdziwych i ważnych interesów. Ale takie wypytywanie daje szansę na uzyskanie szczerej odpowiedzi wtedy, kiedy pytana osoba wie, do czego zmierza rozmówca i co zrobi z jego odpowiedzią. Dlatego klient musi usłyszeć i zrozumieć intencje pytającego.
Zrozumieć intencje - mam dla Ciebie to, czego potrzebujesz
Pamiętaj - sprzedaje się swoje produkty bądź usługi ludziom, nie zaś instytucjom, urzędom, firmom, czy korporacjom. Rozmawia się zawsze z konkretnym człowiekiem lub grupą osób. Zdecydują się oni na wybór konkretnej propozycji, jeśli odpowiada ona jednej lub kilku z poniższych potrzeb - interesów:
- pewności, bezpieczeństwa,
- właściwości, wydajności,
- wyglądu, atrakcyjności,
- wygody, komfortu,
- trwałości,
- oszczędności czasu, pieniędzy, wysiłku.
Ludzie kupują, ponieważ pomysł, produkt czy usługa zaspokaja ich potrzebę, daje im zadowolenie i odczucie korzyści. Dlatego tym, co pozwoli zdobyć klienta, będzie język korzyści.
Ludzie nie czynią zakupów dla cech towaru, lecz z powodu KORZYŚCI jakie on daje.
Sprzedając, TRZEBA wymieniać KORZYŚCI w dodatku do przedstawianej charakterystyki produktu.
Cechy i zalety - to opis czegoś
Korzyść – opis tego, co może uzyskać klient. Aby rozpoznać korzyści wynikające z danej charakterystyki produktu lub usługi, zapytaj sam siebie: no, i co z tego? albo co to oznacza? Odpowiedzią jest korzyść.
Cechy i zalety zawodzą - korzyści są najlepsze
Jako Klienci nie kupujemy domu, tylko:
- Wygodę i bezpieczeństwo
- Podziw sąsiadów
- Prestiż
Autorki:
|
|
Agata Olszewska - Psycholog, trener, absolwentka rocznej Szkoły Trenerów BAZA. Aktualnie w trakcie realizacji Małopolskiej Szkoły Trenerów Organizacji ROZVIYAK. Od 2009 roku prowadzi szkolenia i warsztaty z zakresu umiejętności miękkich. Obszary specjalizacji trenerskiej: komunikacja interpersonalna, zarządzanie zespołem, motywowanie i automotywacja, współpraca w zespole, zarządzanie sobą w czasie, zarządzanie zmianą, twórcze rozwiązywanie problemów, kontakt z klientem, negocjacje, radzenie sobie ze stresem i emocjami, warsztaty relaksacyjne i pracy z ciałem. Prywatnie - wspinacz, pasjonatka tanga argentyńskiego, wielokrotna uczestniczka maratonów MTB.
|
|
|
Edyta Piotrowska - Z wykształcenia ekonomistka. Ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu TROP I i II stopnia. Od 1997 roku realizuje szkolenia i warsztaty w obszarze umiejętności miękkich. Główne obszary specjalizacji trenerskiej: zarządzanie zespołem, motywowanie i automotywacja, zarządzanie zmianą, kontakt z klientem, negocjacje biznesowe, twórcze rozwiązywanie problemów, zarządzanie stresem oraz warsztaty relaksacyjne, zarządzanie sobą w czasie, komunikacja i współpraca w zespole, budowanie zespołu. Specjalista w zakresie tworzenia gier szkoleniowych. Prywatnie zafascynowana salsą i rumbą kubańską, wspinaczką oraz slackliningiem. |
ProMotiva (www.promotiva.com.pl)
Autorzy:
Agata Olszewska i Edyta Piotrowska
co za bzdury
Dodano: Niedziela, 04 Grudzień 2011, 21:27, Autor: adam